Klachtenbeheer

Een klacht over onze dienstverlening?

Als overheidsdienst hecht de FOD Financiën veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening.

Het is onze ambitie om onze manier van werken onophoudelijk te verbeteren om de burger een optimale dienstverlening te kunnen bieden.

Uw klachten zijn dus welkom. Aarzel niet om ze ons voor te leggen.

Hoe meer concrete gegevens u ons verstrekt, hoe beter wij uw klacht kunnen behandelen.

Daarover vindt u hieronder meer informatie.

 

FAQ Klachtenbeheer (vragen-antwoorden 1 tot 8). Als u vragen heeft die geen klachten zijn, kunnen vragen-antwoorden 9 tot 12 u misschien helpen.

  1. Wie kan een klacht indienen?

    U kunt een klacht indienen als u een persoon, een onderneming of een organisatie bent die een beroep doet op de diensten van de FOD Financiën.

    U kunt de klacht zelf indienen of u kunt aan een derde vragen om u te vertegenwoordigen. Uw vertegenwoordiger moet vermelden in welke hoedanigheid hij u vertegenwoordigt: wij kunnen hem een verantwoordingsdocument vragen. 

    Terug
  2. Voor welke redenen kan ik een klacht indienen?

    U kunt een klacht indienen als u niet tevreden bent over de dienstverlening van de FOD Financiën met betrekking tot:

    • de informatie (bv.: onvolledig, verkeerd, onbegrijpelijk …)
    • het onthaal (bv.: beantwoorden van telefoonoproepen, mails, rechtstreeks contact met een medewerker/medewerkster, het gedrag van een medewerker/medewerkster  van de FOD Financiën …)
    • de doeltreffendheid (bv.: de snelheid, de beschikbaarheid, de opvolging van mijn dossier …)

    Opgelet: als u een klacht heeft over de inhoud van uw persoonlijk fiscaal dossier en niet over de dienstverlening van de FOD Financiën kunt u rechtstreeks contact opnemen met de betrokken dienst of met de contactpersoon die vermeld is op het document dat u van de FOD Financiën hebt gekregen (bv.: aanslagbiljet …).

    Terug
  3. Hoe kan ik een klacht indienen?

    U kunt een klacht indienen:

     
    Terug
  4. Wat moet ik in mijn klacht vermelden?

    Hoe meer informatie u vermeldt in uw klacht, hoe sneller wij die kunnen behandelen. Hieronder vindt u een lijst van informatie die u kunt vermelden in uw klacht: 

    • uw persoonsgegevens of deze van de klager die u vertegenwoordigt (naam, geslacht, volledig adres)
    • of u al een klacht hebt ingediend bij een dienst van de FOD Financiën of bij een andere instantie
    • de entiteit van de FOD Financiën waarop uw klacht betrekking heeft (bv.: algemene administratie, Contactcenter, andere)
    • of uw klacht gaat over een rechtstreeks contact, een telefoongesprek, een e-mail, een brief verstuurd naar of door de FOD Financiën, een e-service van de FOD Financiën of iets anders
    • de reden/het onderwerp van het contact
    • de kenmerken of het dossiernummer als u dit hebt
    • de datum en het uur waarop de feiten hebben plaatsgevonden
    • de beschrijving van de feiten/dienstverlening/gebeurtenissen waarover u niet tevreden bent
    • de naam (indien u die kent) van de medewerker/medewerkster van de FOD Financiën waarop uw klacht betrekking heeft.

     

    Opgelet: anonieme klachten worden niet behandeld. De persoonsgegevens die u in uw klacht meedeelt, worden uitsluitend gebruikt voor het behandelen van uw klacht.

    Terug
  5. Hoelang moet ik op een antwoord wachten?

    De FOD Financiën zal uw klacht behandelen en u binnen 40 kalenderdagen een antwoord toesturen. 

    Terug
  6. Hoe ga ik een antwoord krijgen?

    Als u het online klachtenformulier invulde of als u ons het pdf-formulier per e-mail bezorgde, antwoorden we u per e-mail. Als u uw klacht per brief bezorgde, antwoorden we u per brief.

    Terug
  7. Wat kan ik doen als ik niet tevreden ben over uw antwoord?

    Als u niet tevreden bent over ons antwoord kunt u een klacht indienen bij de Federale Ombudsman:

    Federale Ombudsman
    Leuvenseweg 48 bus 6
    1000 Brussel
    Tel.: 0800 99 962 (gratis nummer)
    E-mail: contact@federaalombudsman.be
    Website: www.federaalombudsman.be

    Terug
  8. Waarom vindt u mijn klacht ‘onontvankelijk’?

    Uw klacht is onontvankelijk en wordt niet behandeld als:

    • ze anoniem is
    • ze te vaag geformuleerd is
    • ze niet behoort tot de bevoegdheid van de FOD Financiën
    • ze betrekking heeft op een politieke of reglementaire beslissing
    • ze al werd ingediend en/of al in behandeling is
    • ze in behandeling is bij de Federale Ombudsman of bij het gerecht
    • de feiten meer dan zes maanden geleden hebben plaatsgevonden.

    Opgelet: als uw klacht gaat over een beslissing van de FOD Financiën waarvoor een specifieke bezwaarprocedure bestaat, moet u eerst die procedure volgen. Deze specifieke bezwaarprocedure wordt vermeld in de beslissing die u van de FOD Financiën hebt gekregen.

    Terug
  9. Waar kan ik informatie vinden?

    Algemene vragen

    Voor algemene vragen kunt u de website van de FOD Financiën raadplegen: http://financien.belgium.be

    Als u de informatie die u zoekt daar niet hebt gevonden, kunt u uw vraag telefonisch voorleggen aan het Contactcenter van de FOD Financiën op het nummer 0257 257 57 (elke werkdag van 8 tot 17 uur, normaal tarief). U kunt ook gebruikmaken van het contactformulier op de website van de FOD Financiën (rubriek ‘Contact’).

    Als u een antwoord zoekt op problemen met e-services, kunt u eveneens contact opnemen met het nummer 0257 257 57.

    Als u een vraag heeft voor de Algemene Administratie van de Douane en Accijnzen, raden wij u aan om de webpagina te raadplegen.

    Specifieke vragen

    Als het voor uw vraag nodig is uw persoonlijk dossier te onderzoeken, neemt u best rechtstreeks contact op met het kantoor dat uw dossier beheert. U vindt de contactgegevens van die dienst in de brief die u van de FOD Financiën hebt gekregen. U kunt die contactgegevens ook opzoeken met de kantorengids, via MyMinFin of door ze op te vragen bij het Contactcenter van de FOD Financiën (0257 257 57). 

    Terug
  10. Wat kan ik doen als er problemen zijn met mijn persoonlijk dossier?

    Als uw klacht over de inhoud van uw persoonlijk dossier gaat en niet over de dienstverlening van de FOD Financiën, moet u rechtstreeks contact opnemen met het bevoegde kantoor.

    U vindt de contactgegevens van het bevoegde kantoor en van de contactpersoon in het document dat u van de FOD Financiën hebt gekregen (bv.: brief, aanslagbiljet …).

    U kunt die contactgegevens ook opzoeken met de kantorengids, via MyMinFin of door ze op te vragen bij het Contactcenter van de FOD Financiën (0257 257 57).

    Terug
  11. Wat kan ik doen als ik niet akkoord ga met een beslissing van de FOD Financiën in mijn persoonlijk dossier?

    Als uw klacht gaat over een beslissing van de FOD Financiën waarvoor een specifieke bezwaarprocedure bestaat, moet u eerst die procedure volgen. Deze specifieke bezwaarprocedure wordt vermeld in de beslissing die u van de FOD Financiën hebt gekregen.

    Terug
  12. Tot wie kan ik mij richten als ik een blijvend conflict heb met een fiscale dienst van de FOD Financiën?

    In geval van een blijvend conflict met een fiscale dienst van de FOD Financiën, kunt u contact opnemen met:

     Fiscale Bemiddelingsdienst
     Koning Albert II-laan 33 bus 46
     1030 Brussel
     Tel.: 0257 623 60
     Fax: 0257 980 57
     E-mail: fiscaal.bemiddelaars@minfin.fed.be

    Als u meer informatie wenst over de concrete gevallen waarin de Fiscale Bemiddelingsdienst kan tussenkomen, kunt u de volgende website www.fiscalebemiddeling.be raadplegen.

    Terug