Opgelet: wij ontvangen u voortaan alleen op afspraak in al onze kantoren

Problemen met mijn pakje

  • Waar bevindt mijn online aangekocht pakje zich?

    De douane kan u geen info geven over de status van uw pakje.

    Wanneer je via de trackingcontrole de term "douane" ziet betekent dit niet altijd dat de douane in het bezit is van jouw pakje. Deze term is een algemene aanduiding dat de zending onderworpen wordt aan bepaalde administratieve invoerformaliteiten en/of controles. Bij de invoer van sommige goederen wordt er ook een beroep gedaan op andere controle-instellingen zoals het FAGG en FAVV.

    De afhandeling van deze formaliteiten kan soms enige tijd in beslag nemen en start in de regel met het insturen van een invoeraangifte naar het douane-aangiftesysteem door de koeriersdienst. Indien de douane tijdens haar controle een onregelmatigheid vaststelt of extra informatie nodig heeft, dan wordt u hiervan normaal verwittigd via uw koeriersdienst.

    De douane kan u enkel meer info geven over uw pakje indien u beschikt over een MRN-nummer.

    Een MRN-nummer (Movement Reference Number) is een refertenummer van een douaneaangifte. Het MRN nummer maakt het mogelijk om een zending te identificeren en te verwerken in de douanesystemen. Het is de belangrijkste referentie voor douaneaangiften en voor de douane de belangrijkste link met je goederen. Dit MRN wordt automatisch gecreëerd door het douanesysteem wanneer een aangifte wordt ingestuurd en ook automatisch doorgegeven aan diegene die de aangifte instuurt (meestal de koeriersdienst dus). 

    Voorbeeld van een MRN-nummer: 22BEI0000123456789.  

    Opgelet: een MRN-nummer is NIET hetzelfde als een trackingnummer.
    Wenst u dit MRN te kennen neem dan altijd eerst contact op met uw koeriersdienst.
    Wanneer je hen contacteert, zal je het trackingnummer moeten voorleggen.
      .

  • Waarom wordt mijn pakje dat ik online aangekocht heb vernietigd?

    1. Vermoeden van nagemaakte goederen

    Wanneer je de melding krijgt dat jouw online aangekocht pakje vernietigd wordt, betekent dit dat de douane de goederen tegenhoudt omdat zij een vermoeden heeft dat het om namaak gaat.

    • Standaardprocedure

    In de standaardprocedure worden deze goederen vervolgens door een expert van het merk (de zogenaamde ‘merkhouder’) onderzocht om na te gaan of het effectief om namaak gaat.  Als dit het geval is, mag de merkhouder de kosten die hij/zij gemaakt heeft om dit te onderzoeken aan jou, de bestemmeling, doorrekenen.

    • Procedure voor zendingen met ‘te verwaarlozen waarde’

    De zending wordt niet door een expert onderzocht. Als je akkoord gaat met de vernietiging van de goederen worden deze vernietigd en kan het merk de gemaakte kosten niet aan aanrekenen. 
    Als u bezwaar aantekent worden de goederen wel op namaak onderzocht:

    • Als de goederen origineel blijken te zijn, ontvang je ze alsnog

    • Als de goederen echter nagemaakt blijken te zijn, kan het merk een rechtsprocedure tegen jou inleiden en kan het alle gemaakte kosten op jou verhalen.

    De termijn om bezwaar in te dienen verloopt 10 dagen nadat je in kennis bent gesteld van de vaststelling door de douane. Wanneer wij geen reactie van jou ontvangen, komt dit neer op een stilzwijgend akkoord.

    Wat moet ik doen om een klacht ten overstaan van de verzender in te dienen?

    Als je een klacht wil neerleggen tegen de firma waar je je goederen  aankocht, kan je dit via Meldpunt doen.

    Wat moet ik doen om het aankoopbedrag terug te vorderen?

    Je kan ook proberen je aankoopbedrag terug te vorderen van de verkoper. Stuur hem een schriftelijk verzoek tot terugbetaling. In het geval dat je je aankoop deed met een kredietkaart kan je de transactie betwisten bij de uitgever van jouw kredietkaart. Onder bepaalde voorwaarden kan deze je terugbetalen. Voor meer informatie kan je terecht op Mjin Kaart.

    Als je jouw goederen via AliExpress aankocht, kan je volgende links raadplegen:
    http://www.aliexpress.com/buyerprotection/how_to_be_eligible.html,
    http://help.aliexpress.com/make_refund_request.html,
    http://help.aliexpress.com/file_claim.html.

    2. Veiligheid van de goederen, economische maatregelen en milieumaatregelen

    Sommige goederen mag je niet zomaar in- of uitvoeren, bijvoorbeeld: wapens, beschermde dier- en plantsoorten (CITES), namaakgoederen, …

    Informeer je hierover en bekijk de rubrieken op onze website (namaak, CITES, …).

  • Wat moet ik doen als mijn online aangekocht pakje beschadigd is?

    Krijg je na lang wachten eindelijk je online aangekocht pakje thuis geleverd, en blijkt het beschadigd? Dan kan deze beschadiging door de post- of koeriersdienst of de douanediensten aangebracht zijn.

    1. Beschadiging van uw pakje door uw post- of koeriersdienst

    De aanvraag tot terugbetaling van de douanekosten moet gebeuren door het post- of koeriersbedrijf die jouw goederen hebben behandeld. Hij/zij moet ook de aangifteformulieren opstellen, de bedragen innen en het nodige doen voor de aanvraag tot terugbetaling.

    In principe mag je pakje niet worden teruggestuurd zonder voorafgaande toestemming van de bevoegde douaneautoriteiten (neem contact op met jouw  bevoegde Team Aangifteopvolging (PDF, 99.32 Ko).

    Zonder deze toestemming is het heel moeilijk om aan te tonen dat het exact dezelfde goederen zijn die teruggestuurd worden omwille van schade.

    Het dossier tot teruggave dient sluitend te zijn aan de hand van schriftelijke bewijzen en/of communicatie.

    2. Beschadiging van een pakje door onze douanediensten

    In eerste instantie moet worden vastgesteld dat de schade door onze diensten werd aangebracht en niet door jouw post- of koeriersdienst.

    In geval het vaststaat dat de AAD&A de goederen beschadigd heeft, wordt de procedure voor schade aan derden toegepast.

    Volgende drie voorwaarden moeten voldaan zijn om de schade terug te vorderen:

    1. De aanvraag tot terugbetaling (type C) dient ingediend te worden binnen het jaar na de datum van aanvaarding van de aangifte. Dit aanvraagformulier is een terugbetaling type C.

    2. Je moet de goederen eerst bij de douaneautoriteiten aanbieden vooraleer je ze terugstuurt. Deze toestemming is nodig om na te gaan of het exact dezelfde goederen zijn die worden teruggezonden (neem contact op met jouw  bevoegde Team Aangifteopvolging (PDF, 99.32 Ko).

    3. Bij het dossier moet je de factuur, de betalingsbewijzen, foto’s, … (voor de motivatie) bijvoegen samen met een regularisatieaangifte in PLDA.

    Enkel de belastingen worden terugbetaald, andere kosten (bv. transportkosten) worden door de douaneadministratie niet terugbetaald!