Charter voor een klantvriendelijke overheid

Klantgerichtheid is een permanent aandachtspunt voor de FOD Financiën. Wij zijn voortdurend op zoek naar manieren om de relatie met onze gebruikers te verbeteren.

Het beleid van de FOD Financiën voorziet in een dienstverlening die optimaal is afgestemd op de noden en verwachtingen van individuele gebruikers en groepen van gebruikers. Daarbij hebben wij oog voor het respectvol omgaan met burgers, ondernemingen en belanghebbenden, met bijzondere aandacht voor kwetsbare gebruikersgroepen. Door op regelmatige tijdstippen na te gaan hoe gebruikers onze dienstverlening ervaren, kunnen we die indien nodig bijsturen.

De FOD Financiën verbindt zich ertoe uw dossier steeds op een professionele en klantvriendelijke manier te behandelen.

Charter voor een klantvriendelijke overheid

  • Waar kunt u terecht met uw vragen voor de FOD Financiën?

    Op onze website en ons portaal MyMinfin

    Op onze website www.financien.belgium.be vindt u:

    • Alle informatie die u nodig heeft om aan uw administratieve verplichtingen te voldoen
    • Informatie over onze bevoegdheden en onze structuur
    • Onze contactgegevens
    • Onze brochures
    • Onze formulieren

    Op ons online portaal MyMinfin kunt u uw persoonlijk dossier raadplegen en onze e-services gebruiken. U kunt bijvoorbeeld:

    • Uw rekeningnummer wijzigen
    • Uw belastingaangifte doen in Tax-on-web
    • Een afbetalingsplan aanvragen
    • Uw aanslagbiljet downloaden
    • Uw belastingschuld betalen
    • Uw kadastraal inkomen consulteren
    • Attesten en documenten downloaden

    In onze fiscale databank Fisconet Plus vindt u de Belgische wetgeving met betrekking tot alle fiscale materie.

    Bij ons Contactcenter

    De FOD Financiën heeft een contactcenter, waar u terecht kunt met uw algemene vragen.

    Ons contactcenter is bereikbaar:

    • Via het contactformulier
    • Op het nummer 0257 257 57 (normaal tarief): elke werkdag van 8 uur tot 17uur). Voor vragen over de applicaties kunt u op hetzelfde nummer terecht, elke werkdag van 8 uur tot 12 uur en van 13 uur tot 17.

    In een van onze kantoren

    U kunt iedere werkdag van 9 uur tot 12 uur terecht in een van onze 11 infocenters . Met vragen over uw persoonlijk dossier kunt u terecht in uw bevoegd lokaal kantoor. U vindt uw bevoegd kantoor en het postadres in uw elektronisch dossier op www.myminfin.be of op de brieven die u ontvangt van de FOD Financiën. Vermijd een nutteloze verplaatsing en maak vooraf een afspraak met de bevoegde ambtenaar. Al onze gebouwen zijn toegankelijk voor personen met een fysieke beperking.

    Op onze socialemediakanalen

    Wij gebruiken onze accounts op sociale media (Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube) uitsluitend om informatie van algemeen belang te verspreiden of om algemene vragen te beantwoorden. Vragen die verband houden met een persoonlijk dossier beantwoorden we enkel via de hierboven vermelde kanalen.

  • Hoe snel reageren wij wanneer u ons contacteert?

    Voor sommige vragen is een wettelijke antwoordtermijn bepaald. In alle andere gevallen streven wij ernaar om u binnen een redelijke termijn een antwoord te bezorgen.

    • Als u ons via mail of brief contacteert en wij kunnen u zonder bijkomend onderzoek antwoorden, dan krijgt u binnen een maand antwoord.
      Voor complexe vragen moeten we meer onderzoek voeren of contact opnemen met andere instanties. In dat geval krijgt u daarvan binnen 2 weken na ontvangst bericht, waarbij we ook aangeven wanneer u antwoord mag verwachten. Dat zal nooit meer dan 6 maanden duren.
    • Wanneer u ons contactcenter belt, beantwoorden wij uw oproep binnen de 15 minuten. Bezoekers in de kantoren en infocenters, moeten maximaal 1 uur wachten om geholpen te worden. We helpen u daarna meteen verder als dat kan.
      Voor complexe vragen moeten we meer onderzoek voeren of contact opnemen met andere instanties. In dat geval geven we aan wanneer u antwoord mag verwachten. Dat zal nooit meer dan 6 maanden duren.
    • Onze dienst klachtenbeheer behandelt elke klacht binnen een termijn van 40 kalenderdagen.

    Wij werken hard om dit engagement ook altijd waar te maken. Soms slagen we daar niet in, zeker in periodes waar veel burgers een beroep op de FOD Financiën doen, bijvoorbeeld tijdens de indieningsperiode voor de aangifte personenbelasting. We blijven onze werking kritisch bekijken en bijsturen om ook die momenten het beste van onszelf te geven en alle vragen correct en zo snel mogelijk te behandelen.

    Als u ons een vraag stelt die eigenlijk niet voor onze FOD bestemd is, brengen we u daarvan op de hoogte. Indien mogelijk sturen we uw vraag door naar de bevoegde instantie.

  • Hoe willen wij onze dienstverlening nog verbeteren?

    Wij zijn permanent in de weer om het u zo gemakkelijk mogelijk te maken om aan uw verplichtingen te voldoen. We evalueren regelmatig de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarvoor gebruiken we niet enkel interne meetinstrumenten, maar ook onze tweejaarlijkse tevredenheidsenquête. Zo kunnen we de pijnpunten in onze dienstverlening opsporen en bijsturen waar nodig.

  • Wat zijn uw rechten en plichten?

    Uw rechten

    • U heeft het recht om bestuursdocumenten te raadplegen.
    • U heeft recht op privacy. Wij behandelen uw gegevens met de grootste vertrouwelijkheid volgens de geldende nationale en Europese regelgeving. Meer over ons beleid i.v.m. de behandeling van persoonsgegevens vindt u hier.
    • We maken maximaal gebruik van de gegevens die al bij andere overheidsdiensten beschikbaar zijn. Zo is bijvoorbeeld uw ondernemingsnummer ook uw btw-nummer.

    Uw plichten

    • U geeft ons eerlijk alle informatie die we nodig hebben om uw bijdrages te berekenen.
    • U houdt de nodige documenten en gegevens bij.
    • U betaalt tijdig de verschuldigde belasting en bedragen.

  • Wat zijn de rechten en plichten van de FOD Financiën?

    Onze rechten

    Onze ambtenaren mogen u vragen stellen en documenten opvragen, zoals beschreven in de toepasselijke wetgeving.

    Onze plichten

    Onze medewerkers zijn gebonden aan de wetteksten die de wetgever voor hun respectieve materies heeft opgesteld .

    Onze medewerkers moeten handelen volgens de gedragsregels van het ‘Deontologisch kader voor de ambtenaren van het federaal administratief openbaar ambt’.

    Onze medewerkers zijn verplicht het binnen de FOD gevoerde integriteitsbeleid na te leven zoals dat beschreven staat in onze deontologische leidraad.

    Wij handelen volgens de wetgeving inzake de unieke gegevensinzameling voor overheidsdiensten. Bijgevolg vragen we u enkel bij hoge uitzondering gegevens die reeds gekend zijn bij een andere overheidsinstantie.

  • Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent over onze dienstverlening?

    De dienst klachtenbeheer van de FOD Financiën

    U kunt u bij onze dienst klachtenbeheer terecht met uw klachten over onze dienstverlening. Deze dienst behandelt klachten over:

    • Informatie die u van ons kreeg omdat die onvolledig, foutief of onbegrijpelijke was.
    • De manier waarop u telefonisch of face-to-face bent onthaald door onze medewerkers.
    • De doeltreffendheid van onze dienstverlening: u bent niet tevreden over de snelheid waarmee we u hebben geholpen, onze beschikbaarheid, of de opvolging van uw dossier.

    Onze dienst klachtenbeheer behandelt geen administratieve of gerechtelijke geschillen met de FOD Financiën.

    Als u klachten heeft over beslissingen van de FOD Financiën waarvoor er specifieke beroepsprocedures bestaan, moet u die procedures volgen vooraleer u zich richt tot onze dienst klachtenbeheer. Op de brief die u van de belastingadministratie heeft ontvangen, ziet u of er een specifieke beroepsprocedure van kracht is en zo ja, welke stappen u moet volgen indien u niet akkoord bent met de beslissing.

    Een klacht dient u bij voorkeur in via het onlineklachtenformulier.

    U kunt onze dienst klachtenbeheer ook bereiken:

    • via het contactcenter (0257 257 57)
    • per brief naar volgend adres:
      FOD Financiën
      Dienst klachtenbeheer

      Koning Albert II-laan 33 bus 230
      ​1030 Brussel

    Het klachtenformulier is ook verkrijgbaar aan de onthaalbalie van de Financietoren (Kruidtuinlaan 50, 1000 Brussel) en het North Galaxy-gebouw (Koning Albert II-laan 33, 1030 Brussel).

    de Fiscale Bemiddelingsdienst

    Als u niet akkoord gaat met de vaststelling en de invordering van een belasting waarvoor de FOD Financiën bevoegd is, dan probeert u dit eerst uit te klaren met uw dossierbehandelaar. Komt u niet tot een akkoord, dan kan u bemiddeling aanvragen. Let wel: dat kan u slechts doen zolang u in de administratieve procedure zit. Zodra u een rechtszaak begint, kan de fiscale bemiddelingsdienst niet meer tussenkomen.

    U kunt de fiscale bemiddelingsdienst contacteren op:

    Fiscale Bemiddelingsdienst
    Koning Albert II-laan 33 bus 46
    1030 Brussel

    Tel.: 0257 623 60
    Fax: 0257 980 57
    fiscaal.bemiddelaars@minfin.fed.be

    Meer informatie over concrete gevallen waarin de fiscale bemiddelingsdienst kan tussenkomen, vindt u op www.fiscalebemiddeling.be

    Wilt u persoonlijk langskomen, dan maakt u best een afspraak.

    Federale ombudsman

    U kunt uw klachten over de FOD Financiën ook voorleggen aan de federale ombudsman.

    Hij zal uw klacht onderzoeken en kijkt na of wij behoorlijk hebben gehandeld.

    Is uw klacht gegrond, dan tracht hij de administratie ervan te overtuigen uw dossier in der minne te regelen en een herhaling van het probleem te voorkomen.

    U kunt de federale ombudsman bereiken op:

    Federale Ombudsman
    Leuvenseweg 48 bus 6
    1000 Brussel

    0800 99 962 (gratis nummer)
    contact@federaalombudsman.be

    Meer informatie over de federale ombudsman vindt u op www.federaalombudsman.be